La Comunidad de Madrid es la primera región de España en incorporar un sistema automatizado que revisa llamadas al 112 en las que no se detecta la voz de quien llama, con el objetivo de comprobar si se trata de una emergencia.
En vez de cerrarse la incidencia, este nuevo asistente automatizado se hace cargo de las llamadas ‘sin audio’ que se reciben en la Sala de Operaciones del 112 para, mediante un cuestionario tipo, confirmar si la alerta corresponde a un persona en situación de emergencia. Si el sistema detecta algún sonido, traslada de nuevo la llamada a un operador de Madrid 112 que reinicia el proceso de atención personal.
El vicepresidente, consejero de Presidencia y portavoz del Gobierno regional, Pedro Rollán, asistió en la sala del 112 a una demostración del nuevo servicio del Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR).
Tras comprobar su funcionamiento, Rollán ha destacado la importancia de contar con este innovador protocolo de actuación que «permite ganar tiempo al dar una segunda oportunidad a esas llamadas en las que quien llama al 112 no consigue hablar con el operador, bien por la propia situación de emergencia, por impacto emocional o por cualquier otra circunstancia». El año pasado se produjeron en torno a 44.000 llamadas ‘con silencio’ que, a partir de ahora, serán revisadas para poder atender la urgencia, si la hubiera.
El teléfono único de emergencias 112 recibe una media de 12.200 llamadas cada día; de ellas, alrededor del 50 % se refieren a urgencias sanitarias. Para que los profesionales gestionen los avisos en el menor tiempo posible «es muy importante –ha insistido Rollán- responder a todas las preguntas que realiza el operador mientras activa los recursos necesarios, bien sean sanitarios, bomberos, policía, etc. Mientras se responde, ya van de camino al lugar de la emergencia los recursos más adecuados».
Este Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR) de Madrid 112 ofrece otros servicios, como el de avisos masivos que permite enviar mensajes simultáneos tanto a los organismos de emergencia como a la población.
«Se utiliza habitualmente para el reporte de la información meteorológica diaria, avisos por fenómenos meteorológicos adversos o situaciones similares», ha explicado Rollán, y en casos extraordinarios se utiliza para avisar a la población mediante mensajes de voz a teléfonos fijos o mensajes a móviles mediante la aplicación My112.